[인공지능 챗봇] 인공지능 챗봇의 정의, 종류, 특징

목표

인공지능 챗봇의 정의, 종류와 특징을 알아보겠습니다.

목차

1. 인공지능 챗봇이란?

2. 인공지능 챗봇의 특징

3. 인공지능 챗봇의 종류

4. 마치며..

들어가는 말

첫 번째 주제는 "챗봇 서비스에 대한 사전 조사" 입니다.

서비스를 기획하려면 인공지능 챗봇이란 무엇인지, 왜 사용해야 하는지 이해해야 합니다.

이번 게시글에서는 인공지능 챗봇이란 무엇이고, 어떤 것들이 있는지 알아보도록 하겠습니다.

인공지능 챗봇이란?

챗봇은 크게 챗봇과 인공지능 챗봇으로 나눌 수 있습니다.

이름에서부터 예상할 수 있는데, 정의를 먼저 확인하겠습니다.

 

챗봇(Chatbot)은 Chatterbot의 약자로, 누구나 언어로 대화할 수 있는 컴퓨터 프로그램입니다.  음성 명령이나 텍스트 채팅을 통해 인간의 대화를 시뮬레이션합니다. 인공지능의 한 형태이고 사람의 언어를 입력받고 정확한 답변을 내놓는 것입니다.

인공지능 챗봇은 머신러닝, 자연어 처리, 자동화된 규칙을 기반으로 컴퓨터와 대화하는 것처럼 보이는 프로그램이라고 할 수 있습니다.  빠르게 발전하는 기술로 인해 인공지능의 속도가 비약적으로 상승했습니다. 내가 입력하는 말에 맞게 대답하는 모습이 꼭 사람과 대화하고 있다는 기분을 들게 합니다. 

 

이렇게 말씀드리면 꽤나 낯설게 느껴집니다. 하지만, 챗봇은 이미 우리 일상 속에서 널리 사용 중입니다.

옛날에 사람들이 많이 사용했던 심심이, 윤리적인 문제로 큰 논란을 일으킨 이루다, 은행 고객센터와 같이 사람들에게 실시간으로 서비스를 제공하거나 기업 내부에서도 유용하게 활용하고 있습니다.

이 외에도 금융, 헬스, 도시가스 등등 많은 분야에서 챗봇을 이용한 서비스를 제공하고 있습니다.

 

▲이루다, 출처: 이루다 페이스북

인공지능 챗봇의 특징

대부분의 기업들은 고객센터는 상담사를 고용해 직접 도와줍니다. 상담사가 퇴근한 시간에는 FAQ 게시판을 운영하고 있습니다. 기업 내부에서는 필요한 내용이 정리된 문서와 도와줄 사수들이 존재합니다. 그럼에도 불구하고 왜 챗봇을 사용하는 것일까요?

장점

1. 데이터 수집 & 단순 반복 업무 최적화

고객을 응대하는 등의 단순한 업무들을 손쉽게 해결할 수 있습니다. 사람과는 다르게 지치지 않고

실수가 없기 때문에 단순 반복 업무에 최적화되어있습니다. 업무를 처리하는 과정에서 사용자에게

얻을 수 있는 데이터를 수집할 수 있습니다. 이렇게 사용자에게 얻은 데이터를 분석하여 사용자가 무엇을 원하는지, 어떤 점이 불편한지를 알 수 있고, 이를 개선해서 더 좋은 퀄리티의 서비스를 제공할 수 있습니다.

2. 연중무휴 24시간 작동 가능

퇴근하는 사람과 달리, 챗봇의 서버만 작동하고 있다면 24시간 연중무휴로 서비스를 제공할 수 있습니다. 

항상 작동하고 있기 때문에 접근성이 극대화됩니다. 언제든 이용할 수 있다는 확신은 사용자로부터 기업의 신뢰도를 높여줍니다. 이는 매출의 상승으로 이어지는 좋은 여지가 될 수 있습니다.

3. 경제성

챗봇은 처음에 시스템을 구축하는 비용을 제외하면 적은 비용으로도 유지할 수 있습니다.

서버를 작동시키는 비용을 제외하면 거의 발생하지 않습니다.

또한, 챗봇을 사용하면 자연스럽게 마케팅을 유도할 수 있습니다. 수집한 데이터를 기반으로 자연스럽게  관련된 상품을 추천하거나 홍보하는 효과를 가져올 수 있습니다.

단점

1. 감정

인공지능 챗봇은 사용자와 대화하는 것처럼 보이지만, 실제로 대화하는 것은 당연히 아닙니다.

학습된 데이터를 기반으로 적합한 답변을 할 뿐입니다. 챗봇을 이용해서 고객을 응대하는 상황이라면 정해진 답변만 딱딱하게 하는 챗봇에게 싫증, 짜증이 날 수 있습니다. 고객의 상황에 공감하지 못한다는 것은 큰 단점으로 다가옵니다.

2. 보안

고객의 데이터를 수집하는 챗봇의 보안은 상당히 중요합니다. 개인정보나 중요한 데이터들이 외부로 유출될 수 있기 때문입니다. 따라서, 데이터 보안에 더욱더 신경을 써야 합니다.

 

인공지능 챗봇의 종류

인공지능 챗봇은 각 특징에 따라 5가지로 분류할 수 있습니다.

1. 대화형 챗봇

▲대화형 챗봇 예시, 부산모아

대화형 챗봇은 NLP(자연어 처리)를 기반으로 자연스럽게 대화할 수 있는 챗봇입니다. 머신러닝을 이용해 데이터를 학습한 후, 사용자의 입력에 가장 적합한 답변을 하는 것입니다. 답변만 하는 수준에서 그치지 않고, 특정 서비스를 추천하거나 이벤트를 발생시키는 등의 역할도 할 수 있습니다. 대신, 많은 데이터를 학습하기 때문에 시간이 오래 걸립니다.  우리가 이상적으로 생각하는 챗봇은 "대화형 챗봇"이라고 할 수 있겠습니다. 

 

전문성 : ★★★★★

개발 시간 : ★★★★★

비용 : ★★★★★

2. 트리형 챗봇

▲트리형 챗봇

트리형 챗봇은 정해진 트리구조를 따라서 답변을 해주는 형태입니다. 정해진 구조를 따라가기 때문에 머신러닝을 이용하지 않습니다. 대화형 챗봇과 다르게 융통성 없이 정해진 답변만 할 수 있습니다. 대신, 고객의 피드백을 통해 질문을 개선해 나갈 수 있습니다. 계속 개선을 하다 보면 필요한 서비스만 제공할 수 있다는 장점이 있습니다.

 

전문성 : ★

개발 시간 : ★★

비용 : ★★

3. 추천형 챗봇

▲추천형 챗봇, 하나은행 고객센터

대화형 챗봇과 마찬가지로 머신러닝을 통해서 학습한 데이터를 토대로 사용자에게 답변을 하는 추천형 챗봇입니다.

대신, 정확한 답변을 하는 대화형 챗봇과는 달리 추천 "키워드"를 알려주는 것이 특징입니다. 사전에 만들어 놓은 답변들을 특정 알고리즘을 통해서 키워드를 추천하는 것입니다. 다양한 답변을 제시하기 때문에 사용자가 원하는 답변을 내놓을 확률이 높습니다. 

 

전문성 : ★★★

개발 시간 : ★★★★

비용 : ★★★

4. 시나리오형 챗봇

▲시나리오형 챗봇, SBS라디오

서비스를 제공하기 위해 정해진 시나리오를 수행하는 챗봇입니다. 콘도를 예약하거나 비밀번호를 찾는 등의 특정 프로세스가 필요한 과정들을 챗봇을 통해서 진행할 수 있습니다. 과정들을 챗봇과 함께 진행하면서 "사용자 이탈률"을 분석할 수 있습니다. 이를 통해 사용자가 어느 부분에서 불편해하는지 알고 개선할 수 있습니다. 고객센터에서 사용한다면 사용자가 어떤 정보가 필요한지, 사이트에 어떤 정보가 부족한지 유추해낼 수 있습니다. 

투자 대비 효과가 가장 좋은 챗봇으로 알려져 있습니다.

 

전문성 : ★★★

개발 시간 : ★★★

비용 : ★★★

5. 결합형 챗봇

결합형 챗봇은 제공하고자 하는 서비스의 목적에 따라 위 4가지 챗봇을 결합한 형태입니다. 각 유형별 챗봇의 장점만을 꼽아서 설계하는 것입니다. 비용과 시간의 여유가 있고 개발 능력이 된다면 대화형 챗봇과 같이 머신러닝을 통해 수준 높은 챗봇을 구현하고, 단순한 서비스만 제공할 예정이면 트리형 챗봇처럼 가볍게 만드는 것이 좋습니다. 

 

설계하기에 따라 천차만별이기 때문에 전문성, 개발 시간, 비용 등은 생략하도록 하겠습니다.

마치며..

이렇게 챗봇, 인공지능 챗봇의 정의, 특징 및 종류를 알아보았습니다.

단순히 사용할 때는 다 비슷해 보였으나 각각의 종류가 있고 그에 맞는 특징이 존재하는 것을 확인했습니다.

무조건 인공지능을 이용해서 학습된 챗봇을 만드는 것이 좋은 게 아니고, 제공하고자 하는 서비스에 맞춰서 각자의 상황에 따라 챗봇을 설계하는 것이 중요한 것 같습니다.

 

앞으로 진행하는 멘토링에서는 "시나리오형 챗봇"을 사용해서 콘도 예약 서비스를 구현하는 과정을 진행하도록 하겠습니다.

 

챗봇의 종류를 조사할 때 많이 참고한 블로그입니다. 

출처: https://tonyaround.com/%EC%B1%97%EB%B4%87-%EA%B8%B0%ED%9A%8D-%EB%8B%A8%EA%B3%84-%EC%B1%97%EB%B4%87%EC%9D%98-5%EA%B0%80%EC%A7%80-%EB%8C%80%ED%91%9C-%EC%9C%A0%ED%98%95-%EC%A2%85%EB%A5%98/